アソビュー、電話自動応答サービス導入で電話応答コスト半減

　遊び・体験予約サイト「アソビュー！」を運営するアソビューは、コールセンターにIVRyの電話自動応答サービス「IVRy」を導入した。2024年11月13日、IVRyが発表した。

　アソビューは、全国1万以上の事業者と提携し、約620ジャンル、約2万8000プランの遊び・体験プログラムを提供している。累計会員数は1500万人を超え、国内最大級のレジャー予約プラットフォームとして、人々の余暇時間を豊かにするサービスを提供している。

　アソビューは、遊び・体験予約サイト「アソビュー！」のコールセンターにおいて、レジャー業界特有の季節変動による人員配置の難しさと、電話応答コストの増加という課題を抱えていた。レジャー業界特有の季節変動により、ゴールデンウィークや夏の問い合わせはその他の季節に比べて2.5倍から3倍ほどになり、問い合わせ件数の予測が難しく、適切な人員配置が困難だった。また、電話応答にはメール対応と比較して、約2倍のコストがかかっていた。企業の成長に伴い、利用者と問い合わせが増加し、膨らむ応答コストをどのように抑制するかが大きな課題だった。

　アソビューはIVRy導入により、ログインやポイント利用、キャンセル方法などのよくある問い合わせの対応を自動化した。さらにSMSの自動返信機能を活用し、手続き方法を記載したWebページを案内したり、顧客を公式サイトのチャットボットへ誘導したりするなど、多方面で活用している。

　導入により、電話応答コストが半減した。直近で月間60％の電話応答自動化に成功し、徐々に改善を続け、現在は70＆を超える日もあり、高い自動化率を達成している。2024年9月には全体で60％を自動化できている。昨年の問い合わせ電話への応答率は70％を維持していたが、導入により毎月平均94％を達成した。事業の成長により着電は増えているにもかかわらず、オペレーター応答件数は昨年と比較して半減した。

　導入前は、外注先のコールセンターからの日報共有まで入電量などの情報を得ることができなかったが、IVRyのダッシュボードでは、リアルタイムで入電量や会話内容を把握できるため、迅速な状況把握と対応が可能になった。また、問い合わせが多い内容を音声ガイダンスに追加するなど、電話データの自動化率向上にも活用している。

　アソビューは今後、IVRyのAIや自動文字起こし機能を活用し、顧客の感情やオペレーターの対応を可視化し、電話応答の質向上や、顧客・当社双方でカスハラを相互に抑制できる体制の構築を検討している。また、AIによる音声認識を活用して問い合わせ内容を分析し、FAQの提示や適切な担当者への転送など、より高度な自動化を実現したいと考えている。

　アソビュー カスタマーサービス部の鈴木芳由貴氏は「レジャー業界では特定時期に問い合わせが集中することから、コールセンターの人員配置は兼ねてからの課題でした。この度IVRyの導入により問い合わせ自動化率は60％、電話応答コストの半減ととても良い結果となり、嬉しく思っております。また、応答率も大幅に向上し、顧客体験の改善にも繋がりました。UIもシンプルで直感的に使えるため、導入後すぐに使いこなすことができています」とコメントしている。
 
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