ネッツトヨタゾナ神戸、カイクラで顧客体験向上　音声データを基幹システムと連携し営業力強化

　ネッツトヨタゾナ神戸は、顧客体験と従業員体験の向上を目的に、シンカが提供するコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」を採用した。2025年12月25日、シンカが発表した。同社は約7年間にわたり同システムを活用し、電話応対の質を変革。新たに自動通話録音機能を導入し、音声データをトラブル防止の「守り」から組織の競争力を高める「攻めの資産」へと進化させている。

　ネッツトヨタゾナ神戸は、兵庫県神戸市に本社を置き、トヨタ車やレクサス車の販売、点検整備などを手がける自動車販売店だ。「デジタルとクルマ」をコーポレートメッセージに掲げ、介護車両専門店や介護タクシー事業も展開している。同社は「どこよりも最先端でありたい」という強い企業文化を持ち、特定の業務課題の解決にとどまらない、未来の可能性を見据えたデジタルトランスフォーメーション（DX）を推進してきた。

　カイクラの採用は、代表によるトップダウンの判断がきっかけだった。電話応対という普遍的な業務に最新のITツールを掛け合わせることで、顧客対応の質そのものを根本から変える「未来への投資」として導入を決定した。採用のポイントとして、直感的に操作できるシンプルな画面設計や、導入後すぐに効果を実感できる使いやすさを挙げている。

　導入から7年が経過し、カイクラは同社にとって欠かせないインフラとして定着している。着信と同時に顧客情報が画面に表示されることで、担当者以外でも名前を呼んで応対できる体制を構築。こうした"良い驚き"を伴う顧客体験の提供が、スタッフのやりがいやモチベーション向上につながる好循環を生んでいる。また、外出先からでもスマートフォンで着信履歴を確認し、迅速な折り返しができるようになったことで、機会損失の防止や顧客からの信頼獲得にも寄与している。

　現在は活用のさらなる深化を目指し、自動通話録音機能の運用に注力している。従来はトラブル防止という「守り」の側面が強かった通話録音を、顧客理解を深め営業戦略に活かす「攻めの資産」として再定義した。録音された会話音声データは、トヨタの基幹システム「次期i-CROP-J」に連携・蓄積。顧客情報を一元管理することで、将来の営業活動を支える強固なデータ基盤の構築を進めている。

　蓄積されたデータの活用は、人材教育にも及んでいる。成果を上げているスタッフとそうでないスタッフの会話を分析し、話し方や声のトーン、言葉遣いの差を可視化。効果的なトークを抽出して教育に活かすことで、個人のスキルに依存しない組織全体の応対品質向上を目指す。

　ネッツトヨタゾナ神戸管理部経営企画グループの浜田俊彦氏は、「DXの本質は、仕事がなくなることではなく、なくなった時間で次に何をするかを考えることにある。カイクラが生み出した効率化により、スタッフがより創造的で付加価値の高い業務に集中できるようになった。顧客からのポジティブな反応をスタッフが直接感じられたことが、7年にわたる定着の要因だ」と評価している。今後はさらなる改善を続け、より質の高い顧客体験の提供を目指す方針だ。

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