はなまる、問い合わせ管理の自動化で対応ミス削減 属人化を解消し管理意識も向上
2026年4月22日10:46｜ニュース｜CaseHUB.News編集部
はなまるは、中古自動車の買取販売事業「ソコカラ」における顧客対応の効率化を目的に、ラクスの問い合わせ自動応対システム「楽楽自動応対」を採用した。4月21日、ラクスが発表した。従来のアナログな管理体制から脱却し、1日約400件にのぼる問い合わせの一元管理と対応品質の向上を実現した。
事故車や多走行車の買取に強みを持つはなまるは、2023年のサービス名刷新やテレビCMの展開により、個人顧客からの問い合わせが急増していた。しかし、従来は担当者ベースで案件を管理する属人的な体制だったため、対応状況を共有する仕組みがなく、対応漏れやミスが頻発する状況が課題となっていた。事業拡大に伴う社員数の増加もあり、組織的な管理体制への移行が急務となっていた。
システム選定にあたっては、複数窓口の案件データを集約できる点や、対応状況をリアルタイムで可視化できる機能を評価した。導入後は、全ての問い合わせを「ステータス管理機能」で一元化し、進捗状況を全社で共有できる環境を整えた。また、法人・個人の別や対応部門ごとに「ラベル機能」を活用して整理することで、複数部門が関わる複雑な案件でもスムーズな連携が可能になった。
特に高額な車両取引においてミスが許されない同社では、「送信内容チェック機能」を徹底して活用している。送信前にダブルチェックの工程を挟むことで、誤送信や案内ミスの抑制に成功した。導入の効果として、対応漏れが減少しただけでなく、「案件の状況を正確に把握する」という意識が全社的に定着するなど、組織文化の変革にもつながっている。
はなまる本社管理本部総務課の塩崎氏は、「アナログ管理を行っている企業こそ、導入による工数削減や一元化のメリットを実感しやすい。今後はさらに仕組みを使いこなし、問い合わせ対応のクオリティを向上させていきたい」としている。