サイバネットシステム、カスタマーサクセス基盤を刷新　全社連携で収益拡大へ

　サイバネットシステムは、全社横断でのカスタマーサクセス（CS）変革を推進する基盤として、ユニリタのカスタマーサクセスプラットフォーム「Growwwing」を導入した。4月23日、ユニリタが発表した。部門間で分断されていた顧客データと業務プロセスを一元化し、CSを会社の収益ドライバーとして機能させる体制を構築した。

　製品を作る前にコンピュータ上で物理現象を再現し、設計や製造の妥当性を検証する技術である「CAE（Computer Aided Engineering）」を中心としたものづくりDX支援を展開するサイバネットシステムでは、近年、更新を中心とした既存顧客型ビジネスの比率が高まり、ポストセールス領域での顧客価値最大化が重要課題となっていた。しかし、これまでは契約更新前のヘルススコアコール（HSコール）などの活動が部門ごとの個別最適にとどまっていた。また、顧客情報がExcelや複数のツールに分散していたことで、再現性のある運用やデータ活用の基盤整備に限界を感じていた。

　Growwwingの採用にあたっては、Salesforce上での運用のしやすさに加え、ユニリタが現場の業務整理から丁寧に伴走し、段階的な定着を支援できるパートナーである点を評価した。具体的には、HSコール業務を100以上の単位に細分化して棚卸しを行い、現場の声を反映しながら実運用レベルまで設計を深めていく提案力が決め手となった。

　導入後は、Growwwingを中核に営業、CS、技術部門が一気通貫で連携できるプラットフォームを整備した。HSコール業務では、予算状況やサポートサイトの活用有無などの複数項目をヒアリングし、その内容を営業担当へ迅速にエスカレーションできる運用へと進化した。さらに、ダッシュボードによって更新率やHSコールの状況が可視化されたことで、データドリブンな意思決定が可能になった。

　今後は、サポートサイトのデータやアンケート情報も統合し、より総合的なヘルススコアの可視化を進める。将来的には、マーケティングやデータ分析チームも含めた全社共通プラットフォームとして活用を広げ、収益最大化を目指すRevOps（Revenue Operations）の実現を視野に入れている。

ニュースリリース