コニカミノルタジャパン、問い合わせ管理基盤構築でメール仕分け作業ゼロへ

　コニカミノルタジャパンは、社内からの問い合わせ対応業務を効率化するため、インゲージのコミュニケーションプラットフォーム「Re:lation」を採用した。6月3日、インゲージが発表した。問い合わせ窓口を一元管理して対応状況を可視化することで、月間1000通に及ぶメールの担当部署への振り分け作業を自動化し、現場の心理的安全性の向上と本来の業務への集中を支援する。

　複合機やオフィスソリューション、ヘルスケアなど多角的な事業を展開するコニカミノルタジャパンは現在、中小企業のDX推進を支援するマネージドITサービス「ITガーディアンズ」に注力し、事業を急拡大させている。これに伴い、営業現場からのあらゆるトラブル対応や相談を担うITGサービス企画グループでは、社内からの問い合わせメールが急増。従来のOutlook運用では関係者が多すぎて誰がどの案件に対応すべきか判別できず、見落としや対応の重複が頻発するカオスな状況に陥っていた。こうした課題に対し、精神論ではなくシステムによる仕組み化が必要であると判断し、ツールの検討を開始した。

　選定にあたっては、メールによる問い合わせを自動的にチケット化し、ステータス管理と返信対応を一つの画面で完結できる利便性を評価した。また、同社のカスタマーサクセス部門がすでにRe:lationを活用しており、社内から強い推薦があったことも決め手になった。導入に際しては、事前にOutlook運用を廃止する旨を徹底し、マニュアルの共有やテスト期間を設けることで、大きなトラブルなく現場へ浸透させた。

　今回の運用では、問い合わせの入り口に活用しているMicrosoft FormsとRe:lationを高度に組み合わせた仕組みを構築した。営業担当者がフォーム上で内容を選択すると、管理コードが付与されたメールがRe:lationへ自動送信され、そのコードを基にタグ付けと担当部署への振り分けが瞬時に行われる。これにより、従来人手で行っていた仕分け作業は完全に自動化された。

　導入後は、すべての案件の対応状況が可視化されたことで、対応漏れや二重対応の不安が払拭され、スタッフの心理的安全性向上につながっている。さらに、チケットに紐付いたチャット形式のコメント機能の活用により、メールを加工して転送するようなアナログな手間がなくなり、迅速な回答方針の相談が可能になった。直感的なユーザーインターフェースとステータス管理により、会議の合間などのスキマ時間でも未対応案件を正確に把握してさばけるようになり、業務が効率化している。

　今後は、さらなるAI機能の活用を進め、案件の振り分けや定型返信の自動化を徹底してオペレーション工数の最小化を追求する。また、社内向け窓口での成果を基に、今後はエンドユーザーである顧客向け窓口としての活用も検討しており、さらなるサービス品質の向上を目指す。

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