チョイスホテルズジャパン、問い合わせ自動応対システム採用でメールの返信漏れを抑制

　全国で宿泊特化型ホテルを100拠点展開するチョイスホテルズジャパンは、ラクスが提供する問い合わせ自動応対システム「楽楽自動応対」を採用した。6月22日、ラクスが発表した。顧客からの問い合わせメールの対応状況を可視化することで、返信漏れを防ぐ体制を構築した。

　チョイスホテルズジャパンは「コンフォートホテル」を主力ブランドとして運営している。同社は顧客対応の品質を重視しており、各ホテルが作成したメールの返信内容を本部が承認した上で送信する独自の運用体制をとってきた。しかし、従来のメール共有管理システムは受信メールと送信メールが同じ画面に蓄積する仕様で、対応が必要な案件が埋もれ、返信が遅れるリスクがあった。また、対応スピードなどの状況を数値化して把握できなかったため、客観的なデータに基づいた各ホテルの品質改善や指導を行えないことが課題だった。さらに、利用していた旧システムの仕様変更に伴い、アカウント維持コストや運用の負荷が急増したことも刷新の要因となった。

　システム選定では、従来のチェック体制を維持しつつ、返信スピードや差し戻し回数などの品質指標を数値化できる点を評価した。加えて、添付ファイルの自動暗号化や送信後の取り消しといったセキュリティ機能が標準装備されていることや、顧客向けと取引業者向けの対応を一つの画面で完結できる操作性も選定の決め手となった。

　導入にあたり、現場の混乱を防ぐために小規模なブランドからテスト運用を開始し、段階的に主力ブランドへ拡大した。運用の移行期には、説明会の開催や本部の対面フォロー、さらに他ホテル宛てのメールを表示させないなどの誤返信防止の設定を施して、現場への定着を推進した。

　同システムの導入で、メールの対応状況がステータスごとにタブで整理されるようになり、保留中の案件の埋もれや対応漏れが減少した。また、各ホテルの対応実態が客観的な数値として可視化されたことで、対応にかかる時間や差し戻し頻度のばらつきといった具体的な課題の把握が可能となり、データに基づいた指導ができるようになった。さらに、データの抽出が容易なことから、経営層に対してシステムの導入効果を明確な数値として報告が可能になった。

　今後は、スタッフごとの対応水準を均一化するため、誤字脱字や不自然な表現の自動検知機能を活用する。将来的には過去の応対履歴に基づき、顧客や施設に合わせた返信文の提案を行うなど、さらなる運用の高度化を検討していく。

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