ホンダモビリティ東北、全拠点でカイクラ活用　会社合併後の情報共有で満足度向上

　ホンダモビリティ東北は、顧客対応品質の向上と情報共有の強化を目的に、AIコミュニケーション統合プラットフォーム「カイクラ」を採用した。7月9日、カイクラを提供するシンカが発表した。会社合併に伴って顕在化した属人的な電話対応の課題を解決し、店舗全体で顧客をサポートする体制へ進化させた。これにより、課題となっていたお客様満足度指標が10.4ポイント向上したほか、社内アンケートでは96％のスタッフが導入を評価している。

　東北6県でHonda四輪販売店を展開するホンダモビリティ東北は、2024年4月に「ホンダ四輪販売南・東北」と「ホンダ四輪販売北・東北」が合併して発足した。合併前の両社は、いずれもお客様満足度指標が全国最下位水準という課題を抱えていた。当時は担当者不在時の対応が途切れることや、折り返し連絡の管理が付箋頼みだったことから、対応漏れや伝達漏れのリスクが高かった。また、大規模な店舗では在籍スタッフが多く取次工数も高いため、保留時間の長期化により顧客を待たせてしまう属人的な電話対応に課題があった。

　こうした背景から同社は、顧客情報と対応履歴を一元管理できるカイクラの導入を決定した。選定にあたっては、着信時に顧客情報や過去のやり取りがPC画面にポップアップ表示される機能や、全拠点の通話内容を録音・確認できる利便性を評価した。さらに、自動車販売店向けの基盤システムと連携し、ポップアップ画面からボタン一つで顧客情報を確認できる点も決め手となった。

　実際の運用では、本社の「お客様相談室」用にも全拠点の通話内容を確認できるアカウントを作成し、迅速かつ適切な初期対応につなげる体制を整備した。また、各店舗の店長が参加する「カイクラ委員会」を立ち上げて成功事例の横展開を推進したほか、新入社員研修のカリキュラムにカイクラの活用指導を組み込むなど、独自の社内推進体制を構築して全社への活用浸透を図った。

　導入後は、着信時のポップアップ表示とメモ機能により、担当者以外でも過去の経緯を即座に把握して対応できるようになり、顧客からお褒めの言葉をいただく事例も生まれている。従来の紙の連絡帳が不要になったことで情報紛失リスクが低減し、管理や検索の工数削減といった業務効率化にもつながっている。

　ホンダモビリティ東北営業本部販売部新車販売課課長の温勢裕子氏は、「最初は電話の改善だけでお客様満足度が上がるのか本当に疑問だったが、実際に使い始めてからはその不安は一切なくなりました。個人の記憶や経験に頼っていた部分から、店舗全体で情報共有できる体制へシフトできていると実感しています。異なる文化を持つ組織が統合し、お客様対応力を底上げしたいと考えている企業にとって、カイクラは大きな武器になるはずです」と話している。

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