杏林堂薬局、店舗と本部のマニュアルをヘルプドッグで一元管理

　調剤薬局とスーパードラッグストアを展開する杏林堂薬局は、nocoのAIカスタマーサポートシステム「ヘルプドッグ」を導入し、店舗と本部の業務マニュアルを一元管理する。AI検索により、必要なマニュアルを探しやすくする。10月13日、nocoが発表した。調剤部門に先行導入したマニュアル作成ツール「ヘルプドッグマニュアル」では、部門内の問い合わせが月320件から30件に減っていた。

　杏林堂薬局は、1900年の創業以来、静岡県浜松市を拠点に、調剤薬局とスーパードラッグストアを展開する。医薬品、化粧品、生活雑貨、食品など、美と健康に関する商品を扱い、地域医療の一翼を担う「相談薬局」として店づくりをしている。

　現場で習熟すべき業務は、調剤と物販の両部門にまたがり、広範囲に及ぶ。調剤では、多様な機器やシステムの操作、処方の受付から服薬指導までの手順、調剤報酬に関わる事務処理がある。物販では、レジシステムの操作、品出しや発注のルール、キャンペーンや季節商材への対応がある。こうした業務知識は、マニュアルや動画の形で、現場や部署ごとに分散しがちだった。業務の合間に目的のマニュアルを探すのは容易でなく、本部への電話確認や、ベテランへの口頭の質問に頼る場面が増えていた。店舗と本部の双方で業務の質を標準化するには、誰もが同じ情報にすぐたどり着ける仕組みと、無理なく更新を続けられる運用基盤が欠かせなかった。

　同社は、AIマニュアル作成ツール「ヘルプドッグマニュアル」を調剤部門に先行導入していた。部門内の問い合わせは、月320件から30件に減った。問い合わせ対応の負荷が軽くなり、マニュアルの作成と更新に注力でき、マニュアルの数は、300件から450件に増えた。こうした成果への信頼に加え、AI検索を備えたヘルプドッグのリリースを受け、店舗や本部の誰もが、蓄積したマニュアルをさらに探しやすくなると判断した。

　経営戦略本部CX推進部AX・DX推進課の足立匠規氏は、これまでマニュアルが社内に散在し、利用者が探しづらかったと説明する。ヘルプドッグで、店舗と本部を問わず、マニュアルを一元管理でき、AIによる高い検索性も得られた。分からないことをマニュアルで調べ、それでも解決しなければフォームから問い合わせるという一連の流れが、ヘルプドッグだけで完結する点も、役立っている。

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