Quollio Technologies、Zendesk導入で顧客窓口を一元管理

　データインテリジェンス事業を展開するQuollio Technologiesは、カスタマーサポート（CS）の業務基盤として、顧客対応プラットフォーム「Zendesk」を採用した。6月25日、システム導入を支援したZeQが発表した。メール中心の運用から脱却して問い合わせ管理を一元化し、少人数体制でも対応品質と業務効率を両立できる環境を整えた。

　中〜大規模企業向けにSaaS型プラットフォーム「Quollio Data Intelligence Cloud」を提供する同社は、サービス拡大に伴い顧客やパートナーからの問い合わせが急増していた。しかし当時はCS組織の立ち上げ期で担当者が1名しかおらず、メール中心の対応だったため情報の分散や管理の煩雑化が課題となっていた。過去の対応履歴の確認や不具合修正の進捗把握に時間を要する状況から、運用の効率化が急務だった。

　採用にあたっては、CS担当者が前職で運用を経験しており直感的に操作できる点や、外部サービスと柔軟に連携できる拡張性を評価した。導入プロセスでは、過去のメール対応履歴をシステムに取り込んで一元化したほか、独自の階層型アコーディオン機能や見出し機能を追加するなど、自社の世界観やユーザーの使いやすさに合わせたサポートポータルを約4カ月で構築した。

　導入後は、Slackとの連携によりチケットに関するやり取りをチャット上で確認・対応できる体制を整備した。また、タスク管理ツールとの連携で、不具合や要望のステータスを顧客別のダッシュボード上で把握できる仕組みも構築した。さらに、システムを単なる受付窓口としてだけでなく、重要な機能リリースや重大インシデント発生時のプロアクティブな情報発信プラットフォームとしても活用している。

　今後は、エンドユーザー向けとパートナー向けでポータルを分けるブランド別運用の開始や、社内ヘルプデスクへの展開を計画している。また、問い合わせやナレッジの蓄積が進んだ段階で、AIによるチャット応答やチケット対応支援などの機能活用にも取り組み、さらなるプロダクトや顧客価値の向上に注力していく。

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