つうけんアドバンスシステムズ、高精度RAGと生成AIでコールセンター業務を効率化
2025年8月18日15:14｜ニュース｜CaseHUB.News編集部
つうけんアドバンスシステムズは、コールセンター業務の効率化を目的に、生成AIチャットボット「SELFBOT」を採用した。8月18日、SELFBOTを提供するSELFが発表した。SELF独自の高精度なRAG（検索拡張生成）技術により、社内のナレッジから問い合わせに必要な情報を正確に検索・抽出し、一次対応の負荷を大幅に軽減する。
つうけんアドバンスシステムズは、北海道札幌市を拠点に、ソフトウェア開発やITインフラソリューション、ITサービスの運用・保守（MSP）などを手掛けている。同社のコールセンターでは約50名の担当者が24時間365日体制でエンドユーザーからの問い合わせに対応している。複雑かつ多岐にわたる問い合わせに対するためには、必要な情報を都度マニュアルやナレッジベースから検索しなければならず、対応に大きな工数がかかることが課題だった。
SELFBOTは、RAG技術を活用して社内に蓄積されたナレッジから必要な情報を的確に抽出し、高精度の回答を即座に生成できる。これにより、担当者は迅速に正確な情報を得られるようになり、問い合わせ対応の効率化が期待できる。
選定にあたり、高度な検索能力に加え社内で日常的に使用している「Microsoft Teams」と容易に連携できる点が評価された。既存の業務フローに変更を加えることなく、スムーズに導入できることが採用の決め手になった。
つうけんアドバンスシステムズ ITビジネス事業本部 MSP事業部 アシスタントマネージャーの北地海斗氏は、「24時間体制で多くの問い合わせに対応している中で、対応者が必要な情報に素早くアクセスできるかどうかは、非常に重要な課題だった。SELFBOTは、高度な検索能力と、Teamsとの連携のしやすさが魅力で、既存の環境にそのまま組み込めた点が導入の決め手だ。今後はさらなるナレッジ活用と業務効率化を進めていきたい」と話している。