Reqree、問い合わせ可視化でシフト制の引継ぎ漏れ解消　新拠点でも標準運用へ

　Reqreeは、インゲージのコミュニケーションプラットフォーム「Re:lation」を採用した。8月20日、インゲージが発表した。問い合わせ対応状況を可視化することで、シフト制勤務に伴う引き継ぎ漏れや返信遅れを防ぐ体制を整えた。新規拠点開設時の標準運用としても定着させている。

　Reqreeはハイエンドオフィスビルやシェアオフィス、ハイエンドレジデンスの企画プロデュースから運営管理までを手掛けている。各拠点で入居者や入居検討者からの問い合わせ対応を行っているが、従来は担当者個人のGmailアカウントで対応していたため、誰がどこまで対応したかを他のスタッフが把握しにくい状態だった。現場はスタッフがシフト制で交代勤務するため、過去の対応履歴や進捗をスムーズに共有できる環境づくりが課題となっていた。

　チーム全体で進捗をリアルタイムに把握し、シフト勤務でも円滑に情報共有できるツールとしてRe:lationを検討した。選定にあたっては、すでに同製品を利用していた関連会社からの紹介に加え、ITツールに不慣れな現場スタッフでも迷わず扱える直感的な操作性と視認性の高さを評価した。

　運用の定着に向けては、新入社員や若手社員に対し、実際の画面を見せながら操作レクチャーを実施した。あわせて、よくある質問に対する返信テンプレートの整備や、社内連携用のタグによる案件管理を徹底し、対応品質の均一化と確認漏れの防止を図った。

　Re:lationの活用により、対応状況や過去のやり取りが明確になり、対応漏れやミスが減少した。テンプレートの活用で新卒や若手社員でも一人で円滑に対応できるようになり、新人教育の負担軽減と対応品質の均一化を達成した。現場での定着が進んだことで、新規拠点の立ち上げ時にもオープン当初から同製品を標準ツールとして導入する運用が確立されている。

　Reqreeコミュニティマネージャーの前田紗季氏は「今では現場でRe:lationを使うことが当たり前の運用として定着している。過去の経緯や未対応案件がすぐに把握できるため対応ミスが減り、新規拠点を立ち上げる際にも迷わずオープン当初から標準ツールとして導入する流れができている」と述べている。今後はメール以外の問い合わせ窓口の一元管理や、AIを活用した一次回答の自動化と事務作業の効率化を視野に入れ、入居者との対話や接客品質の向上に注力したい考えだ。

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