モデルナ、SalesforceのAI基盤で営業・サービス業務のグローバル統合へ

　バイオファーマであるモデルナは、世界規模でのコマーシャル・オペレーション（営業・販売・サービス・マーケティング業務）の統合を目的に、Salesforceが提供する「Agentforce Life Sciences for Customer Engagement」を採用した。5月15日、Salesforceが発表した。顧客とのエンゲージメント、フィールドサービス、およびカスタマーサービス業務を効率化し、単一の統合されたプラットフォームを構築することで、最高の顧客体験を提供するビジョンの実現を目指す。

　メッセンジャーRNA（mRNA）技術を用いた医薬品やワクチンの研究・開発・製造を主力としており、新型コロナウイルスワクチンの開発で世界的に広く知られるモデルナは、複数の地域にまたがるコマーシャル部門のユーザー間でデータ、AI、顧客エンゲージメントを統合するモダンなAI駆動のコマーシャル組織の構築に取り組んでいた。これまでは複数の地域やシステムにデータが分散していたため、医療従事者（HCP）とのインタラクションにおいて、信頼できる唯一の情報源を構築することが課題となっていた。また、グローバルで拡大するマーケティング活動において、チャネルを横断した統合的かつパーソナライズされたキャンペーンを実行できる環境も求めていた。

　新プラットフォームの選定にあたっては、SAPやeコマースといった複数のシステムからの顧客データを統合し、信頼性の高いリアルタイムの参照データと安全なマスターデータ管理にアクセスできる点を評価した。さらに、Salesforceのオープンなエコシステムと統合を前提としたアーキテクチャにより、コマーシャル、メディカル、患者サービス、コンタクトセンターの業務を接続でき、ベンダーロックインを回避しながら迅速に拡張できる点も採用のポイントになった。

　導入により、モデルナのフィールドチームは、AIエージェント機能であるAgentforceを活用して、次に行うべき最善のアクションの提示、サイクルプランニングの自動化、コールレポートの効率化を行えるようになる。これにより、世界中のコマーシャルユーザーが、リアルタイムのインサイトとインテリジェントな推奨事項に基づいて、より効果的にHCPとエンゲージできるよう支援する。また、パーソナライズされたデータ駆動型のキャンペーンを通じて、大規模なグローバル・オムニチャネル・マーケティングを展開し、コマーシャルエンゲージメントとカスタマーサービスの両方を向上させる。

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