TSIホールディングス、AIで代表電話の多様な入電を自動振り分け 業務負担を軽減

　TSIホールディングスは、代表電話の多岐にわたる入電を自動振り分けする対話型音声AI SaaS「アイブリー」を採用した。11月14日、アイブリーを提供するIVRyが発表した。アイブリーにより、営業電話など不要不急の電話対応を削減し、従業員が本来の業務に集中できる体制を構築した。問い合わせ内容ごとに適切な部署への振り分けが実現し、顧客満足度の向上にもつなげる。

　多様なアパレルブランドを展開するTSIホールディングスの代表電話は、一般顧客からの「店舗・商品」や「オンラインストア」に関する問い合わせのほか、「IR」や「採用」など多岐にわたる連絡が集中していた。特に営業電話の割合が多く、その対応によって窓口スタッフが本来の業務の手を止めざるを得ない状況が常態化していた。また、IRや採用に関する専門的な問い合わせの確認・折り返し（取り次ぎ）に時間を要するなど、非効率なフローが課題となっていた。これらの状況は、スタッフの業務負担増加だけでなく、顧客や取引先を適切な窓口へスムーズに案内できないという顧客体験上の課題でもあった。

　同社は、アイブリーの採用で、多様な問い合わせの振り分けや営業電話の対応をAIに任せ、スタッフがコア業務に集中できる環境整備を目指した。さらに、顧客や取引先を適切な窓口へ円滑に案内できる体制の構築も目的とした。

　アイブリー導入後、まず営業電話を含む不要不急の電話対応をAIが自動で受け付け、即時対応が不要な電話の自動化が実現した。これにより、スタッフは電話対応に追われることなく、本質的な業務に集中できる環境が整備された。加えて、「IR」や「採用」、さらには社員からの連絡など、問い合わせ内容に応じた分岐が設定された。AIが用件を一次ヒアリングした上で、適切な担当部署や担当者へ直接電話をつなぐ自動振り分けが可能となった。これにより、従来の窓口スタッフが電話を受けて取り次いでいた非効率なフローは解消された。

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