三菱UFJ銀行、カスタマーサポート戦略をCTCのCX支援で更新

　三菱UFJ銀行は、カスタマーサポート戦略のアップデートおよび次期コンタクトセンターシステムの構想策定を完了した。システム構築やコンサルティングを手がける伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）のCX・EX向上コンサルティングサービス「コミュニケーションデザイン」を採用した。7月23日、CTCが発表した。店舗やアプリ、Webサイトなど接点が多様化する中、利用者の状況に合わせたサポートを提供できる体制の構築を目指す。

　三菱UFJ銀行では顧客満足度の向上に向け、利用者の目的や状況に応じた提供チャネルの拡大と、デジタル技術を活用した体験改革を進めている。店舗やアプリ、Webサイトなど利用シーンの多様化を踏まえ、どのチャネルでも同水準のサービスを提供する仕組みの整備が求められていた。

　こうした背景から、顧客視点と企業視点の双方でアセスメントを行い、理想的な顧客体験（CX）と従業員体験（EX）の姿を定義するCTCのコミュニケーションデザインを採用した。プロジェクトでは現状課題の分析に加え、技術動向や将来的な環境変化を踏まえたカスタマーサポートの目指す姿とシステム構想を策定した。

　具体的には、顧客体験の目標として「手間がかからない、一人ひとりの状況やニーズに合わせた体験の提供」を定義。それを支えるシステム基盤として、柔軟性のあるデータ・AI基盤や持続可能な運用体制の構想をまとめた。さらに「AIの積極活用」「標準機能の利用を前提としたFit to Standard」「顧客の声（VOC）の高度活用」を軸としたロードマップを整理し、クラウドシフトを前提としたSaaS製品の活用構想も盛り込んでいる。

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