三菱UFJ銀行、グローバル業務標準化でServiceNow基盤の行内ポータルを活用
2025年4月17日23:41｜ニュース｜CaseHUB.News編集部
三菱UFJ銀行は、グローバルな業務標準化と効率化の強化を目的に「ServiceNow IT Service Management（ITSM）」を基盤に採用し、行内ポータルを構築した。ServiceNow Japanが4月17日に発表した。
三菱UFJ銀行の国際事務企画部は、世界約30カ国、約3,000名のスタッフを擁する海外支店・現地法人の事務業務全般の企画・統括を担っている。同行では、記帳業務をはじめとする多様な事務手続やシステム全体の標準化・効率化を持続的に推進しているが、グローバル事務のルールに関する問い合わせが1日あたり50～60件に上るなど、共有メールボックスに集まる膨大なメール対応が担当者の大きな負担となっていた。各担当者が内容を確認し、該当する問い合わせを選択して対応する必要があり、調整や整理といった前後作業にも多くの時間を要していた。さらに、業務プロセスのサイロ化により、進捗状況の可視化や情報共有も困難な状況にあった。
課題解決のために、国際事務企画部はグローバル共通のコミュニケーションプラットフォームとしてServiceNowのITSMを採用した。2023年8月に開発を開始し、2024年4月より運用を始めた。新たな行内ポータルでは、問い合わせをデジタルワークフロー化し、案件ごとに適切な担当グループを自動割り当てする仕組みを導入。進捗状況の可視化・共有が可能となり、対応履歴はナレッジとして自動蓄積・更新されるため、FAQとしても活用できる。これにより、海外担当者の自己解決率が向上し、国際事務企画部の負担軽減につながっている。
ServiceNowのプラットフォームは、コミュニケーション基盤としての機能が充実しており、グローバル規模での導入実績が豊富で多くの金融機関で採用されている点が評価された。また、海外拠点の利用視点も考慮できるグローバルベースのソリューションである点も有効だった。
導入では、国際事務企画部が自ら積極的に市民開発を行い、新たな機能を追加している。既に追加された新機能の約3割が市民開発によるもので、内製化が進んでいる。ServiceNowのローコード・ノーコード機能により、エンジニアでなくても業務ポータルの構築が可能となっている。
行内ポータルへの問い合わせの集約により、従来の対応にかかっていた時間は大幅に削減されている。2024年の実績に続き、2025年にはグローバル全体で年間2,200時間の削減を目指している。今後は、システムや事務手続きに関する問い合わせ以外にも行内ポータルの活用範囲を広げていく。さらに、ServiceNowの生成AI機能「Now Assist」を活用したナレッジ蓄積のPoCも進行中だ。
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