カーニバルUK、顧客満足度向上に向けNICEのCXプラットフォーム「CXone」を採用

　世界最大のクルーズ運航会社グループであるカーニバルUKが、顧客体験向上のため、NICEのCXプラットフォーム「CXone」を採用した。2024年3月22日、ナイスジャパンが発表した。

　カーニバルUKは、英国とドイツのコンタクトセンターにおいて、従来の複数システムからの脱却、およびCXoneへの統合を進めている。これにより、顧客とのあらゆるタッチポイントにおいて、よりシームレスなオムニチャネル体験を提供する。

　カーニバルUKは、CXoneの選定理由について、顧客体験の向上という高い水準を維持し、規模の拡張にも対応できる点などを挙げている。同社はCXoneの音声およびデジタルソリューション群を活用し、顧客とのコミュニケーションを限定的なマルチチャネル運用から統合されたオムニチャネルエクスペリエンスセンターへと転換する。具体的には、「Enlighten AutoSummary」「CXone Expert」「CXone Feedback Management」「CXone SmartAssist」の音声およびテキスト機能などを導入する。2024年前半には「Enlighten Copilot」の機能強化として生成AIの導入も予定しており、更なるデジタル変革の推進を図る。

　カーニバルUKおよびP&Oクルーズ社長のPaul Ludlow氏は、「お客様は、海洋クルーズを楽しみ、世界を見て回るために私たちを訪れます。私たちは、その旅のあらゆる点をできるだけスムーズにするよう努めています。お客様が希望のクルーズを探し始めた瞬間から、陸に降り立つその時まで、私たちのデジタル変革がお客様に生涯忘れられない体験を提供できると確信しています」とコメントしている。

ニュースリリースURL
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000037.000099846.html