静岡銀行、Webサイトの導線最適化で直帰率を11.6ポイント改善

　静岡銀行は、Webサイト上での顧客の自己解決促進と離脱抑制を目的に、RightTouchが提供するWebサポートプラットフォーム「QANT Web」を採用した。1月27日、RightTouchが発表した。コンテンツの最適化と状況に応じたサポート表示により、Webサイトのトップページにおける直帰率を11.6ポイント改善した。今後はバンキングアプリへの展開も視野に入れ、デジタル接点における顧客体験の向上を推進する。

　静岡銀行は、地域に根差した対面での接客を強みとしてきたが、近年は若年層を中心にデジタルチャネルの利用ニーズが高まっている。金融サービスではWebサイトが最初の接点となるケースが増える中、サイト来訪時の体験がその後の利用意向や関係構築に大きな影響を与えるとの認識を持っていた。しかし、従来のサイトでは来訪者が目的の情報や手続きにたどり着けず、途中で離脱してしまうケースが課題となっていた。

　こうした背景から、同行は優れたUI/UX（ユーザーインターフェース/ユーザーエクスペリエンス）の提供を中長期的な戦略テーマに掲げた。非対面チャネルでの手続き支援やデジタル技術を活用した営業支援を強化する一環として、顧客ごとに適した情報を適切なタイミングで提示できるQANT Webの導入を決定した。

　具体的な施策として、QANT Webの「サポートアクション機能」を活用し、Webサイトのトップページに分岐型ナビゲーションを実装した。顧客が自身の目的や状況を選択できる構造を設けることで、利用目的に応じた複数の導線を提示し、必要なページへスムーズに誘導する環境を整えた。

　導入効果の検証では、直近30日間のPCユーザーを対象に比較した結果、施策未配信ユーザーの直帰率が63.4％であったのに対し、配信ユーザーは51.8％となり、11.6ポイントの改善が見られた。来訪時の迷いを軽減することで、デジタル接点における第一印象の向上に寄与している。

　静岡銀行デジタルチャネル営業部デジタルチャネル営業企画グループWEBマーケティング戦略室長の本多寛行氏は、同行のサイトには幅広い年代の顧客が来訪するが、情報量の多さから必要な情報にたどり着けず離脱するケースが大きな課題だったと振り返る。QANT Webの導入以降、適切なタイミングでの案内が可能になったことで、離脱率の改善に一定の効果が見られ、効果的な改善施策の実施に役立っていると評価している。今後はバンキングアプリへの導入も視野に、心地よい体験を提供できるよう活用を進めていきたいとしている。

　同行は今後、ログイン時のエラー発生や口座開設などの重要な手続きにおいて、顧客が不安を感じやすい場面を中心にサポート情報の提示を強化する方針だ。デジタル接点で得られた知見を対面での接客や提案にも活かし、地域金融機関としての価値向上につなげていく。

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