カウネット、Webサポート体制を刷新　生成AI活用し顧客満足度向上へ

　オフィス通販大手のカウネットは、顧客体験価値（CX）向上を目的として、Webサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」（RightSupport）を導入した。9月25日、開発元のRightTouchが発表した。

　カウネットは、顧客との重要な接点と位置付けるコンタクトセンターにおいて、顧客が早期に自己解決しやすいよう、FAQやウェブチャットなどのノンボイスサービスの拡充を進めてきた。しかし、顧客の困りごとを事前に把握できていない課題を抱えていた。そこで、顧客の困りごとに合わせて最適なサポートチャネルに最短で繋がるサポートの実現を通じてCX向上を図るべく、RightSupportを導入した。

　RightSupportの採用でカウネットは、顧客が問い合わせフォーム入力中に、その内容をリアルタイムで読み取り、入力完了前に先回りして適切な解決策（FAQ）を自動表示するWebサポート施策を導入した。

　この取り組みは、RightSupport内の機能である、生成AIを用いた課題予測で回答を最適化する「ライブアシスト」を活用している。

　カウネットは今後、ECサイト上で収集した顧客データ（属性、ページ閲覧、お困りごと等）を、ノンボイス領域、問い合わせ比重の大きい電話領域を含むコンタクトセンター全体で活用し、顧客一人ひとりに合ったサポート体験の向上を目指す。

　カウネット CXデザイン本部 お客様サポート部 部長 横山 泰子氏は、RightSupportについて、「株式会社プレイドが提供するCXプラットフォーム『KARTE』のWeb接客ツールの基盤により、Web上において、お客様属性や行動に応じて、さまざまな手法での顧客アプローチが叶う点に魅力を感じています。そのことにより、お客様にとって必要なタイミングでのお声がけや情報提供など積極的にお客様サポートをすることが可能になります。今後も、その点を活かした施策を実践することにより、お客様からのお問い合わせ前の『先回り解決』を推進することができるよう、サポート提供体制の拡充に努めてまいります」とコメントしている。

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