Zation、AIボイスボット導入で問い合わせ対応を効率化
2024年10月28日19:30｜ニュース｜CaseHUB.News編集部
コールセンター業務のアウトソーシング事業を展開するZationは、クラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL」とAIボイスボット「commubo」を連携させ、AIと人のハイブリッドオペレーションを実現した。2024年10月28日、BIZTELを提供するリンクが発表した。Zationは問い合わせ対応の増加に対応するため、自動応答と有人対応を組み合わせたハイブリッドなオペレーションを目指しcommuboを採用した。
Zationは2014年からBIZTELを導入し、すべてのコールセンターで利用していた。しかし、テクニカルサポート業務において問い合わせ件数の増加で対応が追いつかないケースが発生していた。コールセンター業界では人材確保が難しく、従来の人的リソースに依存する体制を見直し、ソフトフロントジャパンが提供するAIボイスボットcommuboを採用した。
BIZTELとcommuboを連携させることで、BIZTELで受信したエンドユーザーからの電話問い合わせにcommuboが自動応答し、解決が難しい場合はオペレーターが引き継ぐハイブリッドコールセンターを実現した。両サービス間では外線を使わず内線で通話転送ができるため、転送通話料がかからずコストを抑えた運用が可能だ。また、顧客の電話番号は両サービス間で引き継がれるため、commuboで自動応答したあとに、BIZTELでオペレーターが引き継ぐ際、電話番号に対しSMS送信も可能となった。
導入からわずか半年で自動応答の割合が50％に達しており、対応の遅れが解消された。さらに、有人対応の時間が削減され、オペレーターは別拠点のフォローやデータ分析などの改善業務に時間を割けるようになり業務効率が向上している。