エイチ・シー・ネットワークス、保守の問い合わせ管理をZendeskで刷新　生産性40％向上

　エイチ・シー・ネットワークスは、ネットワークインフラ保守の問い合わせ管理に、カスタマーサービスプラットフォーム「Zendesk」を採用した。8月17日、同製品を提供するZendeskが明らかにした。対応件数あたりの生産性を約40％向上させたほか、クレームにつながるような対応の遅れも抑止できているという。今後はAIを活用したオペレーター支援などを進め、さらなる業務効率化を目指す。

　同社は、提案から構築、保守サービスまでを一貫して提供するITインフラベンダーである。大学や病院、官公庁など高いサービスレベルが要求されるインフラを多数支えており、保守業務では24時間365日体制で月間約350件の問い合わせに対応している。従来、サポート業務はメールソフトや表計算ソフトの共有ファイル、老朽化した受付番号発行システムなどを組み合わせて運用していた。しかし、取り扱う製品や問い合わせ先のベンダーが増加する中、ステータスの共有や優先度を意識した対応が困難になっていたという。さらに、旧システムの老朽化で自動通知が停止するトラブルも発生し、初回対応までに1日から2日かかるケースが生じるなど、業務の破綻が懸念されていた。

　こうした背景から、新システムへの刷新を決断。製品選定にあたっては、既存の業務フローを崩さずに移行できる点を重視した。複数製品の比較やトライアルを経て、問い合わせIDの自動付与や優先度の可視化が可能で、既存の対応ステップをそのまま再現できる点などを評価し、Zendeskを採用した。導入時は組織体制の変更とともに、段階的な移行を実施している。問い合わせ1件の完了に数週間から数カ月かかる特性を考慮し、約1年間は新旧システムを並行稼働させて移行を完了させた。

　Zendeskの稼働により、ビュー機能で全員が優先度や対応期限などの情報を視覚的に把握できるようになり、緊急度の高い問い合わせの見逃しを防げるようになった。また、マクロ機能を整備したことで、300以上に達する問い合わせ先を即座に呼び出せるようになっている。こうした効率化の結果、対応件数あたりで見た生産性は約40％向上し、月間の問い合わせ件数が当初の300件から400件に近づきつつあるものの、担当チームの人数を17人から15人に削減できたという。対応すべき残タスクが容易に把握できるようになったことで、シフト交代時の引き継ぎもスムーズになり、チーム全体の心理的な負荷も軽減されたとしている。

　同社は今後、ZendeskのAI機能の活用を進める方針だ。自動要約機能を用いた経験の浅い担当者の支援や、AIによる優先度の自動トリアージ、顧客の温度感を検知して管理者に通知する仕組みなどを模索している。同社カスタマーサービス部部長の足立敦一氏は、「AIなどのツールを組み合わせ、とにかく効率よく早く適切な情報にたどり着き、顧客を待たせない体制づくりに積極的に取り組んでいく組織を作っていきたい」と語っている。

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